Быстрый переход к готовым работам
|
Организация и планирование сервиса
Обслуживание
(сервис) относится к функции сбыта, содержательно представляет собой
деятельность посреднического предприятия по оказанию покупателям услуг,
связанных с приобретением и потреблением ими товаров. Значение
сервиса, как самостоятельной деятельности, состоит: - создание
дополнительной ценности в виде интегрированного товара, или товара с
подкрепление; - источник
дополнительных доходов посреднического предприятия; - влияет на
экономические результаты посредника, определяет и реализует корпоративную
миссию предприятия; - один из
основных источников конкурентного преимущества. Интегрированный
товар включает комплекс услуг, связанных с приобретением и потреблением
(эксплуатацией) товара потребителем. Наиболее предпочтительным является товар с
наивысшим соотношением его полной полезности и полной стоимости (цены приобретения и
использования). Сервис
является фактором неценовой конкуренции не только между товарами, но и между их
производителями. Послепродажное обслуживание – стимул для установления
длительных деловых связей – является фактором высокого делового авторитета
посредника, укрепления на этой основе его конкурентного преимущества и
завоевания сильной конкурентной позиции. Послепродажное
обслуживание включает подготовку реального товара к продаже и услуги по его
продаже: -
разработку каталогов и прейскурантов; -
подготовку необходимой технической документации и инструкций по использованию,
в том числе на иностранных языках; -
информирование и консультирование потенциальных покупателей, направленное на
осознанный выбор и принятие решения о покупке; -
предварительную демонстрацию образцов; - доставку
товара к месту продажи; -
подготовку товара к продаже; -
распаковку, расконсервацию, снятие защитных покрытий; - установку и монтаж; - подготовку к работе, наладку и регулирование; - устранение дефектов и неисправностей; - доведение параметров до эксплуатационного уровня; - предварительную эксплуатацию; - продажную демонстрацию товара; - личное
продвижение товара и персональную консультацию и инструктаж покупателя; - предложение специального исполнения и оформления товара; - организационные меры по реализации товара. Гарантийное
обслуживание предусматривает: -
инспекционные
посещения и контроль условий эксплуатации; -
проведение
регламентных профилактических работ; -
текущий
ремонт и замена неисправных деталей, узлов и др.; -
инструктаж
и консультирование пользователей. Послегарантийное
обслуживание предусматривает: -
контроль
условий эксплуатации; -
осмотр
и профилактику неисправностей; -
проведение
ремонтных работ разного вида и сложности; -
модернизацию; -
поставку
запасных частей и комплектующих, вспомогательных и других материалов; -
обеспечение
дополнительной технической документацией; -
оказание
технической помощи и консультирование; -
дополнительное
обучение и переподготовку персонала. Эффективный
сервис строится на развитии общей системы
создания ценности. Его организация, как и организация всей системы создания
ценности, осуществляется на основе логистического подхода. Система
обслуживания ориентируется на решение задач по следующим направлениям. · по отношению к рынку: -
формирование и расширение устойчивых и развивающихся товарных рынков; · по отношению к конкурентам: - создание
и развитие конкурентного преимущества и усиление конкурентной позиции; · по отношению к
товару: -
обеспечение эффективной работоспособности товара в течение всего жизненного
цикла; · по отношению к
потребителям: -
изучение
и анализ системы использования (потребления или эксплуатации) товара; -
совершенствование
системы использования (потребления или эксплуатации) товара; -
обеспечение
эффективной работоспособности товара в течение всего жизненного цикла в
эксплуатационных условиях потребителя; -
создание
эффективной системы материально – технического обеспечения; -
создание
эффективной системы информационного обеспечения; -
собственно
обслуживание потребителей: · по отношению к непосредственному
обслуживанию: -
планирование,
организация и управление системой обслуживания; · по отношению к персоналу
обслуживания: -
организация
эффективного управления подготовкой, обучением и работой обслуживающего
персонала. Организация
системы обслуживания возможна в нескольких вариантах: -
предприятием
– изготовителем; -
филиалами
предприятия – изготовителя; -
консорциумом
производителей; -
независимыми
специализированными предприятиями; -
посредниками; -
самим
предприятием – покупателем. Сервис
планируется, организуется и осуществляется, исходя из принципов:
гарантированности, предупредительности и стандартизации. Организационная
структура службы сервиса включает инфраструктуру и организационную структуру
управления с формами разделения функций. Деятельность
посреднического предприятия в части организации сервиса оценивается основными
показателями: -
объемом
предоставляемых услуг; -
динамикой
развития сервиса в натуральном и денежном исчислениях; -
соотношением
объемов запасов запасных частей к их обороту; -
долей
объемов предоставляемых услуг в общем объеме сбыта; -
наличием
и долей рекламаций; -
долей
потерь от некачественного обслуживания и др. Заказать написание авторской работы |
|