Особенности управления качеством на предприятиях РГБ

     

      Любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Таким образом, управление качеством услуг предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

      На практике, чтобы эффективно управлять качеством услуг поставщик услуг должен определить, каким образом потребители воспринимают и оценивают качество.

      На основании результатов исследований таких ученых как А. Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри можно сделать вывод, что потребители оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качестве». Следовательно, основная задача руководителя ресторана, ответственного за качество услуги, заключается в сужении этого разрыва. При этом измеряемая величина (качество) воспринимаемое именно потребителем. Отсюда следует, что реальность это то, что воспринимается потребителем, а качеством может быть все, что воспринимается потребителем как таковое.

      Вся работа доступна по Ссылке