В своей книге «Маркетинг менеджмент» Филипп Котлер [5] дает следующее определение услуги. Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.
Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга. К маркетингу начинают обращаться по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падении роста производительности труда, ухудшении качества услуг. Причем начинают, как привило, с отдельных элементов маркетинга, чаще всего с рекламы.
На западе одними из первых в сфере обслуживания своих клиентов и конкурентов стали изучать авиакомпании. На основе полученной в результате маркетинговых исследований информации они принимали меры, чтобы сделать путешествие менее обременительными и более приятными, комфортными.
Маркетинг услуг - это те действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов. С точки зрения практических действий маркетинг - это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить, ЧТО вы для них делаете и КАК вы это делаете.
В такой специфической деятельности, как маркетинг услуг, важна ориентация на целевой рынок и четкое определение своих позиций на этом рынке, без чего невозможно проводить эффективную политику продвижения услуг на рынок и формировать благоприятные условия для продажи.
Услугам присущи четыре характеристики, отличающие их от товара в материальном виде. Маркетинг услуг включает ряд аспектов, связанных с характеристиками услуг:
- неосязаемость;
