Межличностное общение как необходимый элемент современных систем управления знаниями

          Одно из определений межличностного общения гласит, что общение — это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности .          Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.           Сегодня тема управления корпоративными знаниями, обмена опытом и дистанционного обучения волнует многих руководителей. Не секрет, что создание и использование корпоративной базы знаний позволит обеспечить организации мощное конкурентное преимущество. И тем не менее, все разговоры об управлении корпоративным знанием сводятся лишь к выбору необходимого программного обеспечения. В результате этого все чаще приходиться слышать жалобы недовольных сотрудников о том, что вся их работа замыкается на общении с компьютером. Как же совместить элементы межличностного общения с современными программными средствами обмена знаниями, тем самым, повысив их эффективность?           Первый этап развития систем дистанционного обучения, являющихся важнейшим элементом системы управления знаниями, характеризовался созданием систем перегруженных текстовой информацией. Обучение в таких системах сводилось лишь к банальному прочтению материала и прохождению конечного тестирования.           Сегодня ситуация начинает понемногу исправляться. И новые системы дистанционного обучения пытаться вовлечь реальных людей в процесс обучения.          Такие системы сочетают в себе элементы синхронного и асинхронного обучения. Они предоставляют доступ учащимся не только к массивам знаний, но и к реальным носителям этих знаний – преподавателям и другим учащимся. Подобные системы дистанционного обучения называются социальными системами.          Социальной называется система, имеющая хотя бы одну из перечисленных ниже возможностей:          • Поддержка взаимодействия между людьми в форме диалога (например, менеджер обучения, назначает время для обсуждения определенной темы с преподавателем, и все участники обучения в режиме реального времени общаются и обучаются)          • Поддержка обратной связи, являющейся ключевым моментом для дистанционной формы обучения (например, студент отправляет преподавателю какие-либо вопросы, преподаватель отвечает на них, и при необходимости рекомендует прочесть определенный материал или выполнить какое-либо задание).          • Возможность установления контактов с участниками обучения по интересующей тематике. Для того чтобы соответствовать этим требованиям, система должна обладать средством мгновенной передачи сообщений.           Согласно результатам исследования, проведенном в Университете Штата Мэриленд (University of Maryland), студенты в обычных аудиториях использовали это средство общения, и вместо того, чтобы, как обычно, разговаривать на лекции и обсуждать планы на выходные, студенты по ходу лекций обменивались дополнительными ссылками по лекционной тематике.          В сфере дистанционного обучения применение технологий мгновенного сообщения позволит сделать дистанционное обучение более приближенным к реальному. В результате исследования, проведенного инструктором дистанционного обучения Морисом Крузом, выяснилось, что большинству студентов, принимающих участие в эксперименте, применение этой технологии позволило повысить качество обучения вследствие следующих причин. Во-первых, это позволило организовать некое сообщество обучающихся, несомненными плюсами которого было то, что участники обучения обсуждали задания, теорию, выявляли степень освоения материала друг другом. Вторым несомненным плюсом стало расширение сети деловых контактов. Естественное стремление работника расширить количество деловых контактов вполне объяснимо, поскольку это является одним из факторов определяющих рыночную стоимость работника. Третьим плюсом является то, что, обмениваясь ссылками между собой, обучающиеся экономят свое время на поиске необходимых материалов в Интернет.          Сегодня и на российском рынке есть подобные системы. Сейчас в холдинге Ланит разрабатывается новая система дистанционного обучения, призванная дополнить курсы, которые проводятся специалистами холдинга. Эта система содержит средства синхронного общения с преподавателями и другими обучаемыми, такие как обсуждения, в режиме реального времени, и средства асинхронного общения, в виде посылаемых преподавателю вопросов, и последующих ответов на них. Опять же обучаемые могут общаться друг с другом и посылать друг другу сообщения в привычном формате общения ICQ. Несомненно, привнесение в дистанционное обучение элементов обычного межличностного, как формального, так и неформального общения позволяет более эффективно получать и использовать новые знания . Web-портал позволяет взаимодействовать географически распределенным участникам проекта. При помощи Web-портала участники проекта могут общаться, обсуждать проблемы, совместно использовать документы, просматривать различные представления информации, получать задания, рассматривать и отчитываться по своей загрузке. Все эти возможности вполне удовлетворяют требованиям социальных систем управления знаниями.          Тем не менее, доктор Рик Лилли Калифорнийского государственного университета (State University at San Bernardino ) использовавший для организации своего дистанционного курса подобную систему, пришел к выводу, что такие системы лучше всего подходят для поддержки обмена опытом и знаниями при реализации реального рабочего процесса.          Самой важной особенностью подобных систем, делающих их социальными, является возможность синхронного общения участников проекта (например, в системе WelcomHome, возможность проводить закрытые и открытые обсуждения) и возможность асинхронного общения (например, в системе WelcomHome в виде форумов и заметок) .          Специфика таких систем делает их менее подходящими для обучения, ввиду их неприспособленности к демонстрации учебных материалов, но для обмена знаниями при реализации какого-либо проекта, они подходят превосходно.          При реализации проекта исполнители часто сталкиваются с вопросами и проблемами, решение которых связано с конкретными людьми. И для повышения эффективности реализации проекта вводят в использование системы экспертных знаний. Работа таких систем построена на следующем принципе. Программное обеспечение указывает имена конкретных людей в организации, через созданные ими документы. Эти люди, называемые экспертами занимались интересующим вопросом, и могут компетентно ответить на него.           Такая функция реализована в Web-портале WelcomHome , при работе с документами проекта. Во-первых, в системе можно видеть, кто является создателем документа.          Во-вторых, ведется контроль версий документов с именами их создателей, и людей, которые согласовывали этот документ.           В-третьих, предусмотрена возможность поиска конкретного документа во всех проектах, которые ведутся в системе.          Таким образом, применение современных информационных технологий, ни в коем случае не устраняет необходимые элементы обычного межличностного общения. Наоборот, эти элементы делают более интенсивными процессы обмена знаниями в организации.          Трудность в применении технологий управления корпоративными знаниями, была обусловлена тем, что зачастую решение этого вопроса сводилось к выбору того или иного программного обеспечения, при этом совершенно упускался вопрос мотивирования сотрудников к обмену знаниями.          Активное применение социальных технологий при управлении знаниями, прежде всего, обеспечит активное их участие в процессах обмена знаниями. Ведь общение является не только важнейшим условием накопления знаний и опыта, но и одной из основных потребностей человека.          Современному специалисту сферы торговли и обслуживания приходится в своей повседневной деятельности наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с определёнными проблемами как вербального, так и невербального характера. Давайте же уделим этим проблемам достойное внимание.           В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.           Императивное общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, "страдательной" стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнёра - не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.           Манипуляция - это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнёра по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими. В манипулятивном процессе партнёр по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определённых, "нужных" манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми . Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. Как сказал по этому поводу А. А. Ухтомский, человек видит вокруг себя не людей, а своих "двойников".           В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению. Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений:           Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идёт об общении по принципу "здесь и сейчас" с учётом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнёры испытывают в данный момент.           Безоценочное восприятие личности партнёра, априорное доверие к его намерениям. Восприятие партнёра как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.           Содержанием общения должны являться не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешённые вопросы (проблематизация содержания общения).           Персонификация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.           Способность к такому общению - величайшее благо для человека так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.          

Вся работа доступна по Ссылке