Быстрый переход к готовым работам
|
Методологические подходы к оценке качества услугиС экономической точки зрения качество услуг раскрывается в процессе их использования. В философском понимании качество выражает целостность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность. Социально- экономический аспект категории «качество» определяется характером отношений членов социальных групп и общества в целом к результатам своего труда и мерой удовлетворения их потребностей. Технический аспект качества характеризуется совокупностью свойств услуги, функциональностью отдельных свойств, их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентных услуг, предназначенных для удовлетворения одной и той же потребности. Качество как экономическая категория связано с понятиями «потребительная стоимость», «полезность», «удовлетворение потребностей». Отсюда мерой полезности услуги следует считать общественно необходимое, качество, которое предопределяет достижение уровня потребительских свойств, обеспечивающего удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организации материальных, трудовых и финансовых ресурсов.
Экономический аспект качества находит отражение в решении различных по характеру задач, в том числе при определении величины затрат, необходимых для создания и использования потребительных стоимостей, оценке экономической эффективности работ по повышению качества услуг, определению критериев выбора наиболее рациональных решений (организационных и технических), направленных на повышение качественных параметров услуг. Следует учитывать, что между техническими и экономическими возможностями существует определенное несоответствие, что собственно и делает направления выбора наиболее рациональных пределов повышения качества услуги принципом выбора наиболее эффективной области использования созданных потребительных стоимостей. Именно поэтому качество услуг должно рассматриваться на основе комплексного исследования общественных потребностей, техникотехнологических и экономических возможностей и практической целесообразности оказания услуги. Как показало наше исследование, в настоящее время и в теории, и на практике существует проблема общей методологии оценки качества услуг. Это обусловлено тем, что концептуально и инструментально исследование качества услуг весьма затруднительно, потому что услуга как товар - это не физический объект, а неосязаемое действие, происходящее в процессе взаимодействия покупателя и продавца. Поскольку услуги производятся и потребляются одновременно и оказываются, как правило, персоналом организации, работающим на контрактной основе, то довольно трудно установить универсальные стандарты их качества. Отсутствие таких универсальных стандартов затрудняет не только деятельность организаций, оказывающих услуги на рынке, но и сам правовой режим реализации услуг. Например, Гражданским кодексом РФ качество услуги специально не регулируется по причине ее неосязаемого свойства. Вместе с тем, законодатели считают [38, ст. 702, 730, 783], что качество услуг должно регулироваться в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей». Однако данный Закон, как и специальная отечественная литература, не содержит конкретных критериев, пригодных для оценки качества услуг. Нет и приемлемых методик измерения качества услуг. Даже действующая в России государственная система стандартизации, которая предусматривает возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг [15]. Традиционно качество услуги рекомендуется понимать как синтез показателей качества использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровня предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания. В международной практике качество услуги понимается как свойство (способность) удовлетворения потребностей или ожиданий потребителей [183]. В ГОСТе Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [37] под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя; под качеством обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя; под уровнем качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей; под контролем качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями. По сути приведенных нами понятий, можно сделать вывод, что все они предполагают реализацию ожиданий потребителя в области обслуживания, и чем она выше, тем выше качество услуги. По нашему мнению, качество услуги - это совокупность ее свойств и характеристик, определяющих способность в полной мере удовлетворять определенные потребности населения или хозяйствующих субъектов (других потребителей). Считаем, что критерий определения качества работ и услуг практически одинаков. Существующие различия отражают лишь специфику отношений, возникающих при выполнении работ и оказании услуг, а также их разнообразие, исключающее в определенных моментах унифицированный подход. Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания (обслуживание - по ГОСТ Р 50646), так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем (непосредственные либо опосредованные через технические средства). Обобщенно эти характеристики качества обслуживания могут быть названы культурой обслуживания и проявляться через: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетику интерьера мест обслуживания; эргономичность мест ожидания и обслуживания; комфортность помещения, оборудования, мебели; санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов; этику общения. Уже на рубеже 80-90-х годов XX века в развитых странах было установлено, что основной задачей является регулирование отношений между предприятием обслуживания и клиентом, а также разработка единых требований к качеству и безопасности конкретного вида услуг. Был принят ряд стандартов на пассажирские морские перевозки, профессиональное обучение, услуги по перевозке мебели. Кроме того, были разработаны стандарты на услуги автосервиса, ритуальные услуги, энергообеспечение. Попытки трансформировать в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, оказались несостоятельными, поскольку: сама работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и оценивается непосредственно клиентами; обслуживание.... и потребление осуществляется зачастую одновременно; в сфере услуг высок процент ручного V1 труда, качество которого зависит от индивидуального характера работников; многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.
Вся работа доступна по ссылке |
|