Основные термины и определения области исследований

Современный уровень развития сферы автотехобслуживания и ремон­та, техники и технологий, существование различных организационно­правовых форм деятельности, формируют различные структуры предпри­ятий, оказывающих услуги по ТО и Р автомобилей. К примеру, в г. Москве, действуют технические центры, экспресс пункты ТО, сервисные центры, ди­лерские станции, авторизованные автосервисы и т.д. Отметим, что классифи­кация предприятий в различных источниках отличается названиями и полно­той характеризующих их признаков, в связи с этим в данной работе для обобщения предприятий технического сервиса, оказывающих услуги по ТО и Р, будем использовать аббревиатуру - ПТС. Отметим, что в 1 главе нами уточнена классификация ПТС, с признаками различного уровня.

В настоящей работе применяются следующие термины и определения. При этом курсивом отмечены более уточненные термины, разработанные и использованные автором:

1.          Автомобиле-место ПТС -участок площади предприятия ( в здании, под навесом, на открытой площадке) для постановки автомобиля при об­служивании, ожидании обслуживания или выдачи владельцу.

2.          Авторизованное ПТС - предприятие технического обслуживания, которому дано официальное разрешение (полномочия) на осуществление сервисной деятельности на соответствующих рынках и по установленным нормам и правилам, инструкциям, созданными торговой маркой какого-либо автомобильного бренда.

3.          Дилер - юридическое лицо, являющееся коммерческой организацией, действующее от своего имени и за собственный счет, то есть вкладывающее в дело собственные деньги, закупающее продукцию оптом и торгующее ею в розницу или малыми партиями [115].

Дилеры уполномочены представлять интересы изготовителей, крупных оте­чественных или зарубежных фирм в данной стране, т.е. продавать автомоби­ли, запасные части, и предоставлять услуги по ТО и Р проданных автомоби­лей.       .

4.          Рабочий пост - это автомобиле-место, оснащенное соответсвуюхцим технологическим оборудованием и предназначенное для выполнения техни­ческих воздействий, непосредственно на автомобиле для поддержания и вос­становления его технически исправного состояния и внешнего вида (посты мойки, диагностики, ТО и Р, окраски) [143,83,77]

5.          Сервис (от англ. service - служба, обслуживание) — это вид деятельно­сти, связанный с предоставлением особой продукции — услуг, удовлетво­ряющих общие (выполнение регулярного технического обслуживания и те­кущий ремонт) или индивидуальные запросы потребителей (установка до­полнительного оборудования и тюнинг). В отличии от любого другого вида деятельности, специфика сервиса заключается в наличии обязательного ус­ловия - непосредственного участия потребителя [147].

6.          Сервис послепослепродажный (After-sale service)- комплекс услуг по монтажу, наладке, подготовке к пуску, ремонту, оказываемых после продажи технически сложных товаров. [13]

Послепродажный сервис позволяет облегчить движение новых товаров на рынке, их эксплуатацию потребителями, повысить конкурентоспособность производителей и продавцов [145].

7.          Качество сервиса - качество сервиса дифференцируется в зависимости от номенклатуры предлагаемых услуг и квалификации их исполнителей. [64] Качество сервисного обслуживания влияет на конкурентоспособность про­дукции (товара), повышает спрос, престиж фирмы.

8. Приемка - это комплекс контрольно-осмотровых работ по определе­нию общего технического состояния, комплектности и необходимого объема работ, а также оформлению первичной документации [116].

9.   Выдача - это комплекс контрольных работ по проверке фактиче­ского объема и качества выполненных работ, выдача рекомендаций владель- tfy ТС, гтоговое оформление заказ-наряда и его оплата клиентом.

10.                      Процесс, процесса, м. (латин. processus). Ход, развитие какого-н. яв­ления; последовательная закономерная смена состояний в развитии чего-н.

11.                      Технология (гр. techne - искусство, мастерство + logos - слово, поня­тие, учение) - способ преобразования вещества, энергии, информации в про­цессе изготовления продукции, выполнения работ [114].

Технология включает методы обработки материалов, сборки готовых изде­лий, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно свя­зана с применяемыми оборудованием, инструментами. Совокупность техно­логических операций образует технологический процесс.

12.                      Технологический процесс Engineering process,Engineering procedure - совокупность последовательно выполняемых операций обработки и сборки изделий, образующих вместе единый процесс преобразования сырья в гото­вую продукцию [114].

13.                      Производственный процесс Production (productive) process - сово­купность всех действий людей и орудий труда, необходимых на данном предприятии для изготовления и ремонта продукции [50].

14.                      Производительность Productivity, Efficiency, Output,Productive capacity - показатель выпуска продукции в расчете на человеко-час или еди­ницу основных фондов. [146].

Представляет собой частное от деления объема производства на величину за­трат ресурсов для производства этого объема производства [115].

15.     Услуга (Service) - услугой признается деятельность, результаты ко­торой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности[99].

Отметим, что дож отраслей сферы услуг в национальном доходе постоянно возрастает. [10]

Всем услугам присущ один общий признак - результату предшествует со­вершение действий, поэтому при оказании услуги "продается" не сам резуль­тат, а действия, к нему приведшие. [63]. Предоставление услуги может вклю­чать, следующее:

-                     деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материаль­ной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

 создание благоприятных условий для потребителей (например, в сервисном бюро, гостиницах и ресторанах). [130]

Вся работа доступна по ссылке https://mydisser.com/ru/catalog/view/268560.html