У нас уже 176407 рефератов, курсовых и дипломных работ
Заказать диплом, курсовую, диссертацию


Быстрый переход к готовым работам

Мнение посетителей:

Понравилось
Не понравилось





Книга жалоб
и предложений

 





Название Анализ качества обслуживания туристов и предложения по совершенствованию управления качеством
Количество страниц 113
ВУЗ МГИУ
Год сдачи 2010
Бесплатно Скачать 17133.doc 
Содержание СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………… 10
1 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ НОВГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
1.1 ИСТОРИЯ ПРОИСХОЖДЕНИЯ…………………………………………………... 13
1.2 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ И ТУРИСТСКАЯ ИНФРАСТРУКТУРА……. 15
1.3 КУЛЬТУРНЫЙ И РЕКРЕАЦИОННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ…………………………. 22
1.4 СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ В СФЕРЕ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА
В НОВГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ………………………………………………………..
31
2 ИССЛЕДОВАНИЕ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ТУРИЗМА
2.1 МИРОВЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ…………………………. 37
2.2 ОЦЕНКА, КОНТРОЛЬ И СПОСОБЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА
ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ………………………………………………………….
41
2.3 СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ТУРИЗМА……………………………………………
50
2.4 ЗАТРАТЫ КАК ФАКТОР ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА………………………... 58
3 ОЦЕНКА ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ОРГАНИЗОВАННОСТИ
ТУРПРОДУКТА «ДИКОВИНКИ НОВГОРОДЧИНЫ»
3.1 СИТУАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «РИТАРС» И ЕЕ ПОЗИЦИЯ НА РЫНКЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ………………………………….
61
3.2 ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТУРПРОДУКТА……………………………. 68
3.3 ОЦЕНКА ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ОРГАНИЗОВАННОСТИ ТУРПРОДУКТА И ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ЕГО ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ СВОЙСТВ……..
70
3.4 РАСЧЕТ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРПРОДУКТА……………………. 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………… 89
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………….. 92
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………… 93


ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день в большинстве стран мира туризм играет значительную роль в экономике, стимулировании социального развития регионов, поступлении средств в государственную казну. На долю туризма приходится около 10 % мирового валового национального продукта, мировых инвестиций, всех рабочих мест и мировых потребительских расходов. Развитие туризма оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.
С каждым годом привлекательность России для иностранного туризма возрастает. Об этом заявил руководитель Федерального агентства по туризму Владимир Стржалковский. По его словам, индустрия туризма в России развивается стабильно и поступательно, причем это касается как международного, так и внутреннего туризма. По словам Стржалковского, в настоящее время перед российским туризмом возникают новые задачи и проблемы. В первую очередь, это строительство новых отелей для туристов (двух и трехзвездочных), которых сейчас явно не хватает; расширение географии поездок иностранных туристов в Россию; разнообразие сезонов посещения иностранными туристами нашей страны.
Вместе с тем, как отметил Стржалковский, за последнее время, туристический сервис, ресторанное обслуживание и вся инфраструктура туризма в России в целом получает высокую оценку у международных и российских экспертов.
В целом культурное богатство России представляет большие потенциальные возможности для развития экскурсионного туризма: разнообразие, уникальность, привлекательность и обширность российских памятников природы и культурного наследия, еще не охваченных процессами урбанизации, интенсивным сельскохозяйственным производством и т.п., весьма велики.
Количество иностранных туристов, желающих посетить Россию, с каждым годом становится больше. Судя по всему, их не смущает дороговизна отелей, недостаточность номерного фонда и невысокий уровень сервиса. За последние 9 лет въездной поток в Россию вырос в четыре раза. В 2006 году, по прогнозам Российского союза туриндустрии (РСТ), въезд иностранных туристов увеличится еще на 10%. Однако внутренний туризм в России растет еще более динамично. Число поездок наших сограждан по стране в прошлом году выросло на 30%, примерно такого же роста потока эксперты ожидают и в этом году.
Сегодня иностранных туристов в России привлекает самобытность национальной культуры ( что дает прекрасную возможность для развития в России событийного туризма), богатство экологических ресурсов, причем российский туристский рынок занимает очень выгодную позицию с точки зрения отсутствия сезонности в таких видах туризма, как экскурсионный или, например, экологический.
Именно поэтому я считаю вопросы, связанные с развитием въездного и внутреннего туризма в России актуальными для рассмотрения: у России есть все шансы в недалеком будущем занимать достаточно престижные позиции среди стран, уже завоевавших мировой туристских рынок, а это, соответственно, позволит не только улучшить экономические показатели развития нашей страны, но и будет способствовать формированию благоприятного имиджа России как уникального туристского региона.
Одним из важнейших факторов успешного развития туризма является предложение на рынок качественного, отвечающего общепринятым мировым стандартам туристского продукта.
Задача обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. В настоящее время менеджмент качества все в большей мере становится доминирующим видом менеджмента фирмы. При этом система менеджмента качества рассматривается как вся система внутрифирменного управления, функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой продукции.
Рассматривая систему качества как совокупность организационных структур, методик и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, следует отметить её "внутрифирменную" направленность. Она должна быть составной частью системы управления организации и должна создавать у руководства организации и (или) у потребителя уверенность в том, что продукция будет соответствовать установленным требованиям к её качеству. При этом масштаб системы качества должен соответствовать задачам организации в области качества (политики организации в области качества), а затраты на её создание и функционирование не должны превышать "положительного эффекта" от эксплуатации или потребления продукции.
Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.
Внимание к вопросам качества в России повышается по мере её вхождения в мировую экономику. Однако отечественная индустрия туризма не в полной мере восприняла значение и влияние этой проблемы и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. Качество, точнее его недостаток, самым негативным образом сказывается на конкурентных позициях национального туризма.
Таким образом, основная цель дипломной работы – отразить возможность повышения конкурентоспособности туристских услуг с позиции улучшения их качества на примере анализа автобусного экскурсионного тура в Новгородскую область.
В рамках поставленной цели решались следующие задачи:
• дать характеристику экономического и рекреационного потенциала Новгородской области и оценить ее возможности для развития массового туризма;
• провести исследование современных теорий обеспечения качества туристского продукта с целью их практического применения;
• провести анализ турпродукта, предлагаемого российскими туроператорами в Новгородскую область, и улучшить качество основных функционально-потребительских показателей тура, тем самым увеличив конкурентоспособность турпродукта в целом.
Список литературы ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломной работе был предложен конкретный пример повышения уровня качества туристского продукта, который бы максимально соответствовал запросам потребителей и обладал бы большими конкурентными преимуществами в сравнении с продукцией внутриотраслевых конкурентов.
После проведенных исследований и обработки статистических материалов, касающихся теорий управления качеством продукции и услуг, было выявлено, что в туризме использование традиционных подходов к определению уровня качества предоставляемых услуг не позволяет дать объективную и точную оценку запросам туристов. Данный недостаток сформировал основные предпосылки развития функционального подхода к анализу качества обслуживания туристов: точность и конкретность, абстрактность и лаконизм, полнота выявленных функций.
Таким образом сущность функционального подхода в менеджменте заключается в том, что потребитель удовлетворяет свои потребности не самими услугами (предметами или товарами), а их свойствами. При функциональном подходе специалист сосредотачивает внимание на функции объекта, при этом меняется направление поиска путей уменьшения затрат и путей повышения гармоничности исследуемого объекта. Алгоритм проведения функционального анализа следующий: во-первых, выявляются функции исследуемого объекта и оценивается их оптимальный или необходимый уровень, а также размер финансовых затрат, приходящихся на эти функции; во-вторых, разрабатываются и реализуются конкретные методы устранения несоответствий – дисбаланса – между функциями объекта, т.е. между их значимостью для туристов и уровнем расходов, приходящихся на конкретные функции объекта, при этом основная задача менеджера – скорректировать цену услуг таким образом, чтобы это не привело к понижению значимости данных услуг для туристов.
В дипломной работе был применен функциональный подход к исследованию экскурсионного тура в Новгородскую область. На основании анализа имеющихся недостатков в учете качества предоставляемых туристам услуг и функциональной значимости этих услуг были выявлены возможные причины такого несоответствия (была завышена (занижена) значимость отдельных услуг тура при разработке продукта, были использованы несовершенные технологические методы образования материальных носителей, завышен (занижен) ресурс функций в данном продукте).
Также в работе приведен пример идеального теоретического распределения затрат на функции, в соответствии с принципом, что более значимое должно обеспечиваться большими затратами и, наоборот, менее значимые результаты должны достигаться за счет использования меньших затрат.
Итогом исследования турпродукта – экскурсионного тура в Новгородскую область – явились выработанные рекомендации по улучшению его качества.

ВЫВОДЫ:
1. Качество является важнейшим фактором предпринимательской деятельности в туризме, только качественный продукт отечественных туроператоров позволит России выйти на арену мирового туристского рынка.
2. Объективно качество может оценить только потребитель туристского продукта, и поэтому оно должно максимально соответствовать его нуждам и потребностям. Данное положение свидетельствует о том, что потребитель является участником процесса производства туристских услуг, осуществляемого туроператором, и заинтересован в конечном результате (потреблении туруслуг), являясь главным арбитром оценки качества.
3. Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет туристскому предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью. Применение именно маркетинговых концепций в туризме является основным фактором производства качественных продуктов и услуг.
4. Для повышения конкурентоспособности и прибыльности туристских фирм необходимо внедрить новые способы и методы оценки качества предоставляемых туристским предприятием услуг, в том числе функционально-стоимостной анализ качества обслуживания туристов. Функционально-стоимостной анализ с большой долей точности позволяет оценить уровень качества турпродукта именно с точки зрения потребителя, который опосредованно как бы «подсказывает» производителям, что и как надо изменить, чтобы достигнуть хороших результатов.
5. Применение функционального подхода к созданию и совершенствованию туристского обслуживания позволяет специалистам создать более гармоничный, сбалансированный туристский продукт, обладающий значительными конкурентными преимуществами и максимально высоким уровнем качества, кроме того функциональный подход выявляет и указывает на конкретные недоработки исследуемого объекта, устранение которых необходимо для продукта, а также позволяет использовать максимально точные методы ликвидации этих недостатков .
6. У отечественного производителя туристской услуги сегодня есть только единственный путь восстановления национального туризма – это всеобъемлющее восприятие качества и безальтернативное его воплощение в практическую деятельность. Есть качество – есть потребители! Только таким девизом должны руководствоваться турфирмы при производстве своего турпродукта.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1) Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: РМАТ, 1998. – 225 с.
2) Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 336 с.
3) Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 302 с.: ил.
4) Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.: ил.
5) Квартальнов В. А. Иностранный туризм. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 232 с.
6) Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.
7) И.И. Ополченов Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2003. – 192 с.
8) Козырев В. М. Основы современной экономики: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика», 2003. – 468 с.
9) Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256 с.: ил.
10) Волошин Н. И. Туризм: нормативные правовые акты: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 432 с.
11) Гиссин В. И. Управление качеством: Учебное пособие. – 2-е издание – М.: МарТ, 2003. – 400 с.
12) Истомина Э. Г, Яковлев З. М. Голубое диво: Историко-географический справочник о реках, озерах и болотах Новгородской области. – Л.: Лениздат, 1989. – 222 с.: ил.
13) Энциклопедия туриста / Редкол.: Тамм Е. И., Абуков А. Х. – М.: Большая Российская энциклопедия, 1993. – 607 с.: ил.
Цена, в рублях:

(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)		 3000
Скачать бесплатно 17133.doc 





Найти готовую работу


ЗАКАЗАТЬ

Обратная связь:


Связаться

Доставка любой диссертации из России и Украины

Вход для партнеров

Регистрация

Восстановить доступ

Материал для курсовых и дипломных работ


Ссылки:

Выполнение и продажа диссертаций, бесплатный каталог статей и авторефератов

Счетчики:

Besucherzahler
счетчик посещений

© 2006-2022. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.