Главная Сделать заказ Готовые работы Почему именно мы? Ценовая политика Как оплатить? Подбор персонала О нас Творчество авторов Быстрый переход к готовым работам Контрольные Рефераты Отчеты Курсовые Дипломы Диссертации Мнение посетителей: Понравилось Не понравилось Книга жалоб и предложений

Название Анализ качества деятельности call-центра ЗАО «Инвестэлектросвязь» Количество страниц 100 ВУЗ МГИУ Год сдачи 2010 Содержание ВВЕДЕНИЕ 8 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ 10 1.1. Понятийный аппарат 10 1.2. Качество как основа конкурентоспособности в сфере услуг 14 1.3. Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи 19 1.4. Инструменты и методы оценки и управления качеством 24 1.5. Пути улучшения качества обслуживания и качества услуг связи 28 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» 35 2.1. Общая характеристика ЗАО «Инвестэлектросвязь» 35 2.2. Call-центр ЗАО «Инвестэлектросвязь»: описание, задачи, структура 37 2.3. Оплата труда и системы мотивации операторов call-центра 42 2.4. Показатели качества деятельности call-центра 54 2.5. Контроль качества деятельности call-центра 65 2.6. SWOT-анализ call-центра ЗАО «Инвестэлектросвязь» как метод выявления рыночных возможностей развития предприятия 69 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЫНОЧНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 74 3.1. Мероприятия по повышению качества деятельности call-центра в момент резкого увеличения количества вызовов 74 3.2. Оценка эффективности внедрения мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов и их влияние на использование рыночных возможностей развития предприятия 81 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 93 ПРИЛОЖЕНИЕ Введение Начало XXI века ознаменовалось всеобщим стремлением компаний к повышению качества работы с клиентами, завоеванию их лояльности и построению взаимовыгодного сотрудничества. Новая постановка задач бизнеса стала следствием изменений, произошедших в социально-экономической среде за последние 10-15 лет. По мере ужесточения конкуренции на рынке предоставления услуг все более высокие требования предъявляются к их качеству. Сегодня большинство клиентоориентированных компаний, обслуживающих значительное количество индивидуальных клиентов, используют все преимущества современного контакт-центра. В ситуации, когда рынки насыщены, уникальных... Список литературы Цена, в рублях: (при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты) 4285

Найти готовую работу ЗАКАЗАТЬ Обратная связь: Связаться Вход для партнеров Регистрация Восстановить доступ Материал для курсовых и дипломных работ 15.04.24 Задачи, условия и этапы организации экспериментальной работы 15.04.24 Критерии качества преподавания 15.04.24 Категория нормы в обучающей деятельности Архив материала для курсовых и дипломных работ Ссылки: Счетчики:

---

© 2006-2022. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.