У нас уже 22599 рефератов, курсовых и дипломных работ
Заказать диплом, курсовую, диссертацию


Быстрый переход к готовым работам

Мнение посетителей:

Понравилось
Не понравилось





Книга жалоб
и предложений


 






Название Рынок банковских продуктов и услуг в РФ (на примере ОАО Сбербанк)
Количество страниц 111
ВУЗ МГИУ
Год сдачи 2010
Бесплатно Скачать 26786.doc 
Содержание Содержание
ВВЕДЕНИЕ 2

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 8

1.1 БАНКОВСКИЙ РЫНОК КАК РЫНОК СБЫТА БАНКОВСКИХ УСЛУГ 8

1.2 ПОНЯТИЕ ВИДЫ И КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ УСЛУГ 12

1.3 ВИДЫ И ЭТАПЫ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ РАБОТЫ БАНКА С КЛИЕНТУРОЙ 16

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА ОАО "СБЕРБАНК" 32

2.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА БАНКА 32

2.2 ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА 38

2.3 ВИДЫ, ФОРМЫ, ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ СБЕРБАНКА 49

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СБЕРБАНКА 72

3.1 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАСЧЁТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ: ОСВОЕНИЕ СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ 72

3.2. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КРЕДИТОВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ И ОЦЕНКИ РИСКОВ НЕПЛАТЕЖА ПРИ КРЕДИТОВАНИИ 78

3.3 ИНФОРМАЦИОННО-ПЛАТЕЖНЫЕ ТЕРМИНАЛЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ 91

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 100

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 106

ПРИЛОЖЕНИЯ 111

Введение

ВВЕДЕНИЕ

Банки, являясь неотъемлемой составной частью любой экономической системы, представляют собой институты социального значения. Их устойчивое и динамичное развитие предполагает достижение баланса интересов самих банков как коммерческих организаций, их клиентов и общества в целом. Банки могут обеспечить собственное благополучие лишь в том случае, если путем максимального удовлетворения запросов своих клиентов способствуют достижению устойчивого роста общественного производства.

Функциональная роль банков в сферах производства и обращения проявляется в комплексе оказываемых ими разнообразных услуг. Находясь под постоянным регулирующим воздействием органов банковского надзора и одновременно испытывая давление со стороны многочисленных рыночных конкурентов, каждый банк вынужден искать и осваивать новые виды услуг, которые пользовались бы спросом его клиентов и одновременно не противоречили бы интересам общества. В современном социальном государстве банковские услуги все более приобретают социально ориентированный характер.

Современный уровень развития производительных сил требует от банковского сектора предоставления все большего числа услуг своим клиентам - промышленным, торговым и иным предприятиям и организациям, а также населению. В последние десять-двадцать лет банковское дело в ряде развитых стран вышло на качественно новый уровень. Этот уровень предполагает, в частности, охват большинства населения банковскими услугами. Так, в Великобритании, Франции, Германии около 80% взрослого населения имеют текущий счет или вклад в банке. Что касается занятой части населения, то 95% ее имеют счет либо в банке, либо в страховом обществе, либо в нескольких кредитно-финансовых институтах.

С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей стране, более полному удовлетворению потребностей субъектов экономики и государства в банковских услугах.

До середины 60-х гг. рекламе и маркетингу банковских услуг уделялось небольшое внимание. Лишь в конце 60-х гг. в ряде стран были организованы широкомасштабные кампании с целью привлечения внимания потенциальных клиентов к банковскому бизнесу и банковским услугам. Некоторые крупнейшие банки приступили к разработке долгосрочных программ, направленных на пересмотр роли коммерческих банков в рыночной экономике.

В 70-е гг. началось проведение рекламных кампаний по представлению отдельных банков. Именно в эти годы банки приступили к маркетинговому анализу своих взаимоотношений с уже существующими (реальными) и будущими (потенциальными) клиентами. В этот период коммерческие банки США, Великобритании, ФРГ и других стран организовали у себя отделы рекламы и маркетинга, функции которых заключались прежде всего в определении перспективных направлений политики банка по отношению к реальным и потенциальным клиентам, привлечении новых клиентов, создании и совершенствовании предлагаемых им услуг, повышении доходности банковских операций. Примерно с начала 70-х гг. банки стали придавать ключевое значение всей системе своих взаимоотношений с клиентурой - как торгово-промышленной, так и частной. По сути это было начало нового этапа развития рынка банковских услуг.

В современных условиях развитие банковского сервиса на потребительском рынке неразрывно связано с внедрением инновационных банковских технологий обслуживания населения, а также с выбором инструментов, повышающих востребованность розничных банковских услуг. Обеспечение массового потока индивидуальных потребителей банковских услуг при минимальных операционных издержках на обслуживание каждой конкретной операции требует создания привлекательной для населения и простой в использовании модели ритейла. Рост реальных доходов населения создал предпосылки к увеличению доли розничных банковских услуг, но банковский сектор России испытывает трудности с внедрением новых стандартов розничного сервиса.

Финансовый кризис и его возможные последствия для банковского сектора России, особенно в сфере потребительского кредитования, – это одна из самых обсуждаемых на сегодня тем в российской банковской и экономической прессе.

Согласно предварительным оценкам ЦБ, темпы роста потребительского кредитования в России в ближайшие полгода резко снизятся в связи с сокращением у банков ресурсов на наращивание портфеля кредитов физлицам.

Последствия кризиса ликвидности, несмотря на поддержку финансовых рынков со стороны монетарных властей, налицо. Многие участники финансового рынка пересмотрели свои розничные программы, заморозили кредитование, повысили ставки по кредитам и сократили персонал, говорят отраслевые аналитики.

Проблемы фондирования российских банков, вероятный рост риска невозвратов по потребительским кредитам, а также непонятная ситуация в ряде сегментов экономики, в первую очередь в девелопменте, строительстве и розничной торговле, – все это приводит к тому, что банки вынуждены ограничивать свою деятельность.

Все это свидетельствует о необходимости правильной организации экономической работы банка с физическими лицами и увеличения количества его клиентов.

Теория банков и бан¬ковских систем находится в центре внимания исследователей-экономистов уже в течение нескольких столетий. Первыми исследователями в этой облас¬ти были А. Смит, Д. Рикардо, отец и сын Милль, Дж. Кейнс, Г. Маркович, П. Массе, Дж. Тобин, Дж. Ван Хорн и др. Они концентрировали внимание на поня¬тиях «банк», «банковские системы» и «банковские инвестиции». Теория банковского дела получила развитие в исследованиях таких ученых XX вв., как Г. Брайан, Ш. Дерей, Ф. Дерек, Д. Джентле, О. Доннел, X.Дуглас, В.Малпас, П.Роуз, Д.Ревел, Дж.Синки, К. Фабри.

К наиболее известным российским авторам, проводившим исследования в этом направлении, следует причислить У.Э. Миккова, Г.В. Никитину, А.А. Первозванских, Г.Н. Первозванских, В. Теплицкого, Т.С. Хачатурова. Можно отметить работы А.Б. Биммана, Е.П. Вознесенского, С. Цыпкина. Современные отечественные ученые-исследователи рассматривают развитие банковских услуг с учетом российской специфики. Это работы Н.И. Валенцевой, B.C. Геращенко, А.Н. Иванова, В.Ф.Железовой, А.И. Жукова, B.C. Захарова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, И.Д. Мамоновой, В.Д. Миловидова, М.А. Песселя, В.М. Солодкова, Г.П. Солюса, Е.Б. Ширинской, В.М. Усоскина и др.

Целью дипломной работы - оценка банковских услуг на примере Сбербанка и разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания его клиентов

Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть банковский рынок, как рынок сбыта банковских услуг;

• Раскрыть понятие виды и качество банковских услуг;

• Рассмотреть виды и этапы экономической работы банка с клиентурой;

• Рассмотреть методологические основы клиентского сервиса ОАО "Сбербанк"

• Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов Сбербанка.


Предметом исследования выступают банковские услуги.

Объектом исследования определен Сбербанк России.

Методологическо-информационной основой работы послужили такие источники, как: Федеральный закон «О банках и банковской деятельности», Положения ЦБР, а также работы авторов, Белоглазовой Г.Н., , Коробовой Г.Г., Жарковской Е.П., Тавасиева А.М. Лаврушина О.И. и другие источники.
Список литературы

Список использованной литературы


Нормативно – правовые акты:

1. Гражданский кодекс РФ. Часть 1 и 2. Издательство: Эксмо, 2006 г.400c.

2. Федеральный закон от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» «Российская газета» от 13 июля 2002 г., № 127

3. Федеральным законом от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (в редакции Федерального закона от 3 февраля 1996 года № 17-ФЗ) (с изменениями на 29 июля 2005 года).

4. Федерального закона от 23.06.99 N 117-ФЗ "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг", ФАС и ЦБ РФ издали совместное Письмо от 26.05.2006 N ИА/7235, 77 "О Рекомендациях по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов" (далее - Рекомендации).

5. Федеральный Закон «О кредитных историях», от 30.12.2005 №218-ФЗ.

6. Положение Банка России от 05.12.02г. № 205-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ».

7. Положение от 26.03.2005 № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, ссудной задолженности и приравненной к ней задолженности»

8. Положение ЦБ РФ от 09.07.2003 N 232-П "О порядке формирования резервов на возможные потери".

9. Инструкция ЦБ РФ от 16.01.2005 N 110-И "Об обязательных нормативах банков"

10. Письмом ЦБ РФ от 07.09.2006 N 04-25-1/3762 "О проверках кредитных организаций по вопросу раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов"

11. Унифицированные правила по договорным гарантиям, редакция 1978г., публикация МТП №325

12. СЗ РФ. 1994. №32, ст.ЗЗО1

13. Проект рекомендаций по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов, Федеральная антимонополльная Официальный документ Комитета ТТП РФ по развитию потребительского рынка, 01.01.2006

14. Ведомости Съезда народных депутатов и Верховного Совета СССР. 1991. №26,ст.733

15. Письмо Роспотребнадзора от 12.07.2007 №0100/7062-07-32 «Об оптимизации практики применения Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях при проведении административного расследования по делам, связанным с защитой прав потребителей в сфере потребительского кредитования» // Консультант Плюс: Справ. прав. система



Список литературы Книги и периодическая печать:

1. Астахов А. В. Системный подход к управлению рисками крупных российских коммерческих банков. // Деньги и кредит, 2006, № 1.

2. Банковское дело Под редакцией Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой Питер, 2008 г.

3. Большой экономический словарь/ под ред. А.Н. Азрилияна.-5-е изд. доп. и перераб. – М.: Институт новой экономики, 2005.

4. Банковское дело : учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. Б23 Г. Г. Коробовой. — изд. с изм. — М.: Экономиста, 2007. — 766 с.

5. Бычков В.П.; Бердышев А.В. О банковских резервах // Банковское дело, 2007, №4.

6. Вешкин Ю.Г. Банковские системы зарубежных стран. Курс лекций / Ю.Г. Вешкин, Г.Л. Авагян. - М.: Экономист, 2007.

7. Давыдов С.В. Перемены в банковской отрасли. // Финансовый контроль, 2007, №2.

8. Деньги. Кредит. Банки: Учебник / Г. Е. Алпатов, Ю.В. Базулин и др.; Д34 Под ред. В. В. Иванова, Б. И. Соколова. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. - 624 с.

9. Жарковская Е.П., Арендс И.О. Банковское дело: Курс лекций. – М.: Омега-Л, 2008.

10. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. – М: ЮНИТИ. Банки и биржи, 2006.

11. Захаров В.С. Коммерческие банки: проблемы и пути развития. // Деньги и кредит, 2007, № 9.

12. Иванов В.В., Малютина О.Н. Методика анализа обеспечения при совершении операций кредитования. // Финансы и кредит, 2007, № 5.

13. Инвестиционно-финансовый портфель/ Общ. ред. Н.Я. Петракова. - М.: "Соминтек", 2006.

14. Кто не рискует, тот не настоящий банкир // Эксперт, 2006, № 9.

15.

16. Лаврушин О.И. Банковское дело Кнорус, 2008

17. Лапуста М., Шаршукова Л. Ищите оптимум. // Риск, 2007, № 10.

18. Ларионова И. Кредитные риски // Экономика и жизнь, 2007, № 41.

19. Лепетиков Д.И. Российские банки стали истинно кредитными учреждениями. // Финансовый директор, 2005, №5.

20. Москвин В.А. Создание эффективного механизма инвестиционного кредитования предприятий. // Банковское дело, 2005, № 4.

21. Овчаров А.О. Организация управления рисками в коммерческом банке. // Банковское дело, 2007, № 5.

22. Ольхова Р. Г. Банковское дело. Управление в современном банке КноРус, 2008 г.

23. Остапенко В.В. Кредитование банками предприятий: потребности, возможности, интересы. // Финансы, 2007, № 8.

24. Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка. – М.: Дис, 1997.

25. Сагитдинов М.Ш,, Калимулина Ф.Ф. К вопросу об анализе деятельности коммерческого банка // Банковское дело, 2007, № 10.

26. Симановский А.Ю. Резервы на возможные потери по ссудам: международный опыт и некоторые вопросы методологии. // Деньги и кредит, 2006, №11.

27. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент. Российская практика.- М.: Изд-во "Перспектива", 2007.

28. Тихомирцева Е.В. Кредитные операции коммерческих банков. // Деньги и кредит, 2006, № 9.

29. Стратегия развития коммерческого банка / Стрельцова Н.Т., Кравченко Н.А., Новоселов А.С. и др.; Под ред. А.С. Маршаловой, Н.А. Кравченко. – Новосибирск: ЭКОР, 2007.

30. Усоскин В.М. Современные коммерческие банки. Управление и операции. М. 2001.

31. Финансовый менеджмент: теория и практика. Учебник/ под редакцией Стояновой Е.С.- М.: Изд-во "Перспектива", 2005.

32. Фондовый портфель/ Отв. ред. Рубин Ю.Б., Солдаткин В.И. М.: "Соминтек", 2005.

33. Халевинская Е.Д. Банковские кредиты. // Аудит и финансовый анализ, 2007, № 4.

34. Четыркин Е. Методы финансовых и коммерческих расчетов. - М.: "Дело", 2005.

35. Шаламов Г.А. Бюро кредитных историй как инструмент снижения банковских рисков. // Банковское дело, 2007, №4.

36. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2006.

37. Эрлих А.А. Технический анализ товарных и финансовых рынков. Прикладное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2006.

Цена, в рублях:

(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)
5250
Скачать бесплатно 26786.doc 





Найти готовую работу


ЗАКАЗАТЬ

Обратная связь:


Связаться

Доставка любой диссертации из России и Украины



Ссылки:

Выполнение и продажа диссертаций, бесплатный каталог статей и авторефератов

Счетчики:


© 2006-2016. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.