У нас уже 176407 рефератов, курсовых и дипломных работ
Заказать диплом, курсовую, диссертацию


Быстрый переход к готовым работам

Мнение посетителей:

Понравилось
Не понравилось





Книга жалоб
и предложений

 





Название Управление качеством в гостиничном бизнесе
Количество страниц 27
ВУЗ МГИУ
Год сдачи 2010
Бесплатно Скачать 28628.doc 
Содержание Содержание



Введение 3
1. Теоретические подходы к управлению качеством 4
2. Качество и методы оценки гостиничного обслуживания 8
3. Требования к качеству 15
4. Перспективы управления качеством в гостиничном бизнесе 19
Заключение 25
Список литературы 27
Приложение 28



Введение

Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.
Существует несколько подходов к пониманию управления качеством в гостинице.
• Ряд специалистов считает, что управление качеством — это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам.
• Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией гостиницы — это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.
• И, наконец, есть мнение, что управление качеством в гостиницах от двух звёзд до пяти есть ничто иное, как соответствие уровня этого управления соответствующей категории классности самой гостиницы.
Качественно отличие предоставления гостиничных услуг от потребления товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных товаров разделено во времени и пространстве. Дефектный телевизор можно вернуть в гарантийную мастерскую, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице никогда.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс.
Список литературы Заключение

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Их интересы и склонности стали более разнообразными. Они приобрели широкий опыт путешествий, стали более самоуверенными, более критичными, более противоречивыми и большое значение придают мелочам.
Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и при¬нятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.
Под созданием систем качества понимается их разра¬ботка и внедрение в деятельность предприятия. Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприя¬тия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обра¬титься к рекомендациям этого стандарта, который дает руко¬водящие указания по выбору и применению других стандар¬тов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.
В дальнейшем, в соответствии с вариантом производствен¬ного процесса, необходимо использовать одну из моделей си¬стемы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответству¬ющую часть стандарта ИСО 9004.
При создании систем качества в области гостиничных услуг необходи¬мо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представ¬ляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными мето¬дами.
Поэтому разработка системы качества в основном заклю¬чается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры сле¬дует включить в систему качества и какие функции они долж¬ны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продук¬ции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные доку¬менты для выполнения этих функций.


Список литературы

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2003. – 432 с.
2. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др.; под ред. Ильенковой С.Д. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2003. – 302 с.
3. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.- 203 с.
4. Огвоздин В.Ю. Управвление качеством: Учебное пособие. – М.: «Дело и Сервис», 1999. – 252 с.
5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2000. – 85 с.
Цена, в рублях:

(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)		 800
Скачать бесплатно 28628.doc 





Найти готовую работу


ЗАКАЗАТЬ

Обратная связь:


Связаться

Доставка любой диссертации из России и Украины

Вход для партнеров

Регистрация

Восстановить доступ

Материал для курсовых и дипломных работ


Ссылки:

Выполнение и продажа диссертаций, бесплатный каталог статей и авторефератов

Счетчики:

Besucherzahler
счетчик посещений

© 2006-2022. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.