Бесплатно скачать, заказать диплом, курсовую, диссертацию Профессиональная подготовка и повышение квалификации персонала как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Уют» Краснодарского края)

У нас уже 176407 рефератов, курсовых и дипломных работ

Сделать закладку на сайт

Заказать диплом, курсовую, диссертацию

Быстрый переход к готовым работам

Мнение посетителей:

Книга жалоб
и предложений

Название	Профессиональная подготовка и повышение квалификации персонала как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Уют» Краснодарского края)

Количество страниц	87

ВУЗ	Сочинский государственный университет

Год сдачи	2013

Содержание	ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ 6 КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6 В КАДРОВОМ АСПЕКТЕ 6 1.1. Персонал технологии в гостиничном бизнесе 6 1.2. Современные технологии обучения и адаптации персонала 12 1.3. Анализ зарубежного опыта организации профессиональной 18 подготовки и повышения квалификации персонала 18 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ 25 ПОДГОТОВКИ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ 25 ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «УЮТ» 25 2.1. Общая характеристика гостиницы 25 2.2. Анализ кадрового потенциала 31 и его профессионально-квалификационного уровня 31 2.3. Анализ системы обеспечения гостиницы персоналом 38 ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 54 ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ И ПОВЫШЕНИЮ 54 КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «УЮТ» 54 3.1. Внедрение современных технологий найма и отбора персонала 54 в компании гостиница «Уют» 54 3.2. Совершенствование адаптации персонала 60 3.3. Совершенствование системы обучения и повышения 63 квалификации персонала 63 3.4. Экономическая эффективность предложенных мероприятий 68 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 77 ПРИЛОЖЕНИЯ 79 ВВЕДЕНИЕ В условиях бурного развития туристической отрасли и гостиничного бизнеса, появления большого количества новых гостиниц и туристических фирм, операторов, агентов получение конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе становится жизненно важным для фирм, работающих на этом рынке. Все большее число менеджеров осознает, что конкурентное преимущество фирмы - это преимущество её персонала перед персоналом конкурентов. Поскольку одно и то же оборудование, одно и то же сырье принципиально доступны всем конкурентам, то "тонкости" технологии и способов организации работы, а также личные и профессиональные качества сотрудников становятся единственным фактором, которым одна фирма может отличаться от другой. Поэтому качество персонала, его образовательный и квалификационный уровень, компетентность на предприятиях гостеприимства, где человеческий фактор очень существенен, становится все более актуальным. Именно качество услуг при приемлемых ценах становится основным критерием выбора клиентом той или иной гостиницы. В значительной степени качество услуг гостиничного предприятия зависит от уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала гостиницы, поскольку умение персонала устанавливать коммуникации с клиентами, качественно обслуживать их в значительной степени определяет то впечатление, которое клиент получит от посещения гостиницы и проживания в ней. В свою очередь такое умение в обслуживание клиентов определяется профессиональной подготовкой, опытом, знаниями, навыками и личными качествами сотрудников гостиницы. Поэтому вопросы профессиональной подготовки и повышения квалификации персонала являются одной из важнейших задач системы управления персоналом и требуют повышенного внимания от руководства гостиницы, чем и объясняется актуальность темы данной дипломной работы. Вопросы современных технологий управления персоналом рассматривались многими специалистами кадрового менеджмента, такими как Курбатова М.Б., Лукичева Л.И., Мысин А.А., Магура М.И. Однако отдельных исследований по вопросам повышения профессионального уровня и квалификации персонала гостиничного бизнеса не проводилась. В тоже время в наше время быстрого изменения в технологиях информационного обслуживания, гостиничного обслуживания, внедрения технических новшеств повышения квалификации персонала становится важнейшим направлением достижения гостиничным предприятием конкурентоспособности, что и обусловило выбор темы дипломной работы и ее актуальность. Целью дипломной работы является разработка направлений повышения качества обслуживания в гостинице «Уют» г. Краснодар на основе применения современных персонал технологий в профессиональной подготовке и повышении квалификации персонала. Поставленная цель конкретизируется в решении следующего круга задач: - изучить методологические основы понятия, функций и структуры персонала организации и современных персонал технологий профессиональной подготовки и повышения квалификации персонала; - проанализировать состояние организации и системы управления персоналом в гостинице «Уют»; - выявить проблемы в организации управления обучением и повышением квалификации персонала в гостинице «Уют»; - разработать предложения по совершенствованию персонал технологий профессиональной подготовки и повышения квалификации персонала в гостинице «Уют»; - оценить экономическую эффективность выдвинутых предложений. Объектом исследования в дипломной работе является организация управления персоналом в гостинице «Уют». Предметом исследования в дипломной работе являются современные технологии профессиональной подготовки и повышения квалификации персонала в гостиничном бизнесе. В качестве теоретической основы и методологической базы выполнения дипломной работы использовались учебные пособия по современным персонал технологиям Магуры М.И., Курбатова М.Б., Кибанова А.Я., Мысина А.А., Клюева Л.Н. и других авторов. Кроме того, в качестве методологической базы использовались статьи в периодической печати по вопросам совершенствования системы подготовки и обучения персонала, технологий найма и отбора персонала. Информационно-эмпирической базой исследования послужили материалы, собранные в период преддипломной практики, которая проходила в гостинице «Уют»: финансовая отчетность гостиницы, бизнес-план, наблюдения за работой персонала и работой сотрудников отдела кадров гостиницы, прайс-листы и рекламно-информационные материалы гостиницы, материалы официального сайта гостиницы «Уют».

Список литературы	ЗАКЛЮЧЕНИЕ В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных персонал технологий, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность предприятия в гостиничном бизнесе. В системе мер реализации экономической реформы особое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта. Поскольку все цели организации достигаются через людей, именно управление персоналом должно быть на первом месте среди прочих компонент менеджмента отеля. Но если принять во внимание, что неправильно поставленные цели обрекают фирму на неудачу независимо от персонала, приоритет следует отдать стратегическому менеджменту. Управление персоналом занимает второе по важности место. Современные персонал технологии предполагают организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и профессиональным ростом, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и др. Сюда же следует отнести вопросы взаимодействия руководителей организации с рекрутинговыми агентствами и службами занятости, управление безопасностью персонала. Основу концепции современных персонал технологий организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности сотрудника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией. Для создания в организации эффективной системы управления персоналом требуется тщательно проанализировать существующую ситуацию. Основная цель этого анализа - понять, в каком состоянии находится организация. Во второй главе работы были проанализированы примененные персонал технологии с помощью основных подсистем системы управления персоналом в гостинице «Уют» (найм персонала, управление трудовыми отношениями, обучение, мотивация поведения и социальное развитие персонала и т.д.), в которых были выявлены существующие проблемы и предложены мероприятия по их устранению. В результате анализа персонал технологий, используемых в гостинице «Уют» были выявлены как сильные, так и слабые стороны. Оценка профессиональных качеств при подборе и аттестации персонала носит в гостинице в основном формальный характер, отсутствует компетентностный подход. В системе адаптации персонала гостиницы «Уют» не развит институт наставничества, которое просто необходимо, поскольку крайне эффективно: с одной стороны, облегчает для новых сотрудников процесс адаптации, а с другой - является фактором мотивации для самих наставников. Кроме того, предлагается программа повышения квалификации специалистов гостиницы и горничных. Для этого проводятся курсы лекций приглашенных преподавателей университета. Другой формой повышения квалификации для отдельных специалистов является посещение семинаров, тренингов и курсов повышения квалификации по иностранным языкам, информационным технологиям, технологиям гостеприимства. Перспективным направлением повышения квалификации сотрудников является посещение передовых зарубежных бизнес-отелей с целью обмена опытом и освоения современных технологий гостиничного бизнеса. Текучесть кадров в организации, несмотря на тенденцию к снижению, довольно высокая – более 20%. Для устранения выявленных недостатков в работе разработан комплекс мероприятий. Разработка модели компетенций и профилей должностей будет способствовать совершенствованию технологий управления персоналом в гостинице «Уют». Использование компетенций в подборе персонала позволит выработать логическую схему сбора информации о характере работы, обязанностях сотрудника и о требованиях к кандидатам на определенную должность. Данное мероприятие позволяет сократить срок адаптации персонала благодаря эффективному заполнению вакантных должностей и повысить производительность труда в организации на 0,12 %. Внедрение всех предложенных в проекте мероприятий увеличит общую производительность труда в гостинице «Уют» на 7,4%, снизит себестоимость на 2,62 коп. на каждый рубль предоставляемых услуг, что даст возможность увеличить рентабельность деятельности организации с 21% до 24,4%. Реализация проекта будет способствовать развитию персонала, повышению качества услуг, лояльности клиентов и сотрудников к организации. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Конституция Российской Федерации от 25.12.1993 года, с изменениями от 09.01.1996, 10.02.1996, 09.06.2001 2. Трудовой кодекс РФ от 30 декабря 2001 г. №197-ФЗ 3. Белоусов Р.А. Общий и специальный менеджмент. – М.: РАГС, 2008. – 158 с. 4. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика – М.: Проспект, 2011. – 688 с. 5. Вешнякова Т.С. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях сферы обслуживания. – М.: Академия, 2008. 6. Глазов М.М., Фирова И.П., Истомина О.Н. Управление персоналом. Анализ и диагностика персонал-менеджмента. – СПб.: Андреевский Издательский Дом, 2007. – 252 с. 7. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т. Управление персоналом: Учеб. Пособие. – М.: ПРИОР, 2008. – 205 с. 8. Егоршин А. П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 3-е изд. – Н. Новгород: НИМБ, 2010. – 1104 с. 9. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. М.:ГАУ, 2008. – 420 с. 10. Кибанов А. Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации. Актуальные технологии найма, адаптации и аттестации. – М.:КноРус, 2010.–365 с. 11. Колосова Р.П., Василюк Т.Н., Артамонова М.В., Луданик М.В. Экономика персонала: Учебник. – М.:ИНФРА-М, 2010. – 896 с. 12. Коновалова В.Г. Организация отбора и оценки персонала. – М.:Экзамен, 2007. – 64 с. 13. Королевский М.И. Поиск и отбор персонала. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2008. – 254 с. 14. Липатов B. C. Управление персоналом предприятий и организаций: Учебник для вузов. – М.: Люкс-арт, 2008. – 158 с. 15. Лукичева Л.И. Управление персоналом: учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2011. – 264 с. 16. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал технологии. – М.: ООО Журнал «Управление персоналом», 2008. – 388 с. 17. Мысин А.А., Клюев Л.Н. Корпоративное управление в сфере услуг. – М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2009. – 400 с. 18. Овчинникова Т.С. Совершенствования системы управления персоналом предприятия // Финансовый бизнес, №11-12, 2008. – 73 с. 19. Одегов Ю.Г., Абдурахманов К.Х., Котова Л.Р.Оценка эффективности работы с персоналом. Методологический подход. – М.:Альфа-Пресс, 2011. – 752 с. 20. Одегов Ю.Г., Котова Л.Р. Организация службы управления персоналом. Современный подход. – М.: Альфа-Пресс, 2009. – 168 с. 21. Пашуто В.П. Организация, нормирование и оплата труда на предприятии./ Учебно-практ.пособие /Гриф УМЦ., – М.: КНОРУС, 2009 22. Пашуто В.П. Практикум по организации, нормированию и оплате труда на предприятии. Учебное пособие / Гриф УМЦ, – М.: КНОРУС, 2010 23. Пугачев В.П. Руководство персоналом. – М.:Аспект Пресс, 2008. – 416 с. 24. Спивак В.А. Управление персоналом: учеб.пособие – М.:Эксмо, 2010. – 336 с. 25. Поршева А.Г., Румянцевой З.П., Саломатина Н.А. Управление организацией - – 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. –125 с. Журналы: 1. Кадровое дело №9, сентябрь 2010; №3, март 2011. 2. Справочник по управлению персоналом №8, №9, 2011. 3. Управление персоналом №7, №14, №20, 2011. Интернет-ресурсы: http://www.hr-journal.ru/ http://www.kadrovik.ru/ http://www.pro-personal.ru/journal/SUP/ http://www.top-personal.ru/magazines.html

Цена, в рублях: (при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)	2000

Найти готовую работу

ЗАКАЗАТЬ

Обратная связь:

Связаться

Вход для партнеров

Регистрация

Восстановить доступ

Материал для курсовых и дипломных работ

15.04.24 Задачи, условия и этапы организации экспериментальной работы

15.04.24 Критерии качества преподавания

15.04.24 Категория нормы в обучающей деятельности

Архив материала для курсовых и дипломных работ

Ссылки:

Счетчики:

© 2006-2022. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.