Разработка организационной модели управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса

В ситуации жесткой конкурентной борьбы в сфере услуг, а особенно в СКК (предприятия СКК не вошли в систему обязательного медицинского страхования, что вызвало необходимость перехода на самоокупаемость) важным условием является высокий уровень предоставляемых услуг. Качество соответствующего уровня можно добиться лишь постоянным его совершенствованием, что требует разработки специальной методики по управлению совершенствованием обслуживания.

УСО на предприятии СКК выступает как характеристика» которая отражает степень адекватности технологий, выбранных, для достижения поставленной цели и соблюдения профессиональных стандартов. Одновременно оно обобщает употребляемые ранее характеристики основных разделов в деятельности учреждений СКК.

Эффективная система УСО может оказывать существенное влияние на рентабельность работы предприятия, в частности за счет совершенствования хозяйственной деятельности, что приводит к сокращению потерь вследствие ошибок и за счет более полного удовлетворения требований потребителей.

Модель совершенствования обслуживания на предприятии СКК, предлагаемая в данной работе, включает в себя следующие элементы:

•      разработка основных требований к структуре служб предприятия СКК;

•      уточнение основных требований к персоналу предприятия СКК с учетом двойственности предоставляемой комплексной услуги;

•      разработка технологического цикла предоставления санаторно-курортной услуги;

•       разработка комплекса организационных мероприятий по УСО на предприятии СКК;

•      классификация затрат с целью создания оптимального механизма УСО;

•       разработка системы специальных критериев качества, отражающих соответствие имеющихся ресурсов потребностям рынка. .

Модель системы управления обслуживанием включается в общую систему управления предприятием, что позволит наиболее комплексно отразить взаимосвязи между подразделениями различной специфики, взаимодействия в рамках оперативного и стратегического управления, а также информационные и материальные потоки, характеризующие связи с внешней средой.

Разработка основных требований к структуре служб предприятия СКК

Общее руководство предприятием рационально осуществлять главному врачу, в связи с тем, что он более глубоко знает специфику медицинской части* Главный врач являет собой наивысшую инстанцию, его резолюция является последней. Именно он принимает решения стратегического характера, переводит их в конкретные управленческие решения и определяет направления деятельности работников.

Управленческая структура крупных санаторно-курортных учреждений (СКУ) должна включать должности руководителей отделов, которые подчиняются главному врачу. Эго — заместитель директора по медицинской части (по лечебным вопросам); главный менеджер по туризму; заместитель директора по общественному питанию; финансовый директор или главный бухгалтер; технический директор; начальник отдела кадров. Кроме того, рациональным представляется введение должности руководителя службы контроля обслуживания, который будет подчиняться непосредственно главному врачу. Руководство среднего звена отвечает за организацию управления всеми службами предприятия СКК. Оно обеспечивает реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение.

В прямом подчинении у заместителя главврача по медицинской части находятся заведующие отделениями (в их подчинении врачи-ординаторы), главная медсестра (руководит медсестрами).

Генеральному менеджеру по туризму подчиняются: главный менеджер по приему и размещению (в его подчинении менеджеры служб бронирования, обслуживания, приема и расчетной части), главный менеджер по эксплуатации номерного фонда (в его подчинении супервайзеры, дежурные по этажу, горничные), директору службы по туризму (в его подчинении менеджеры по туризму, менеджер по маркетингу, менеджер рекламной службы, менеджеры по досугу), начальник транспортной службы.

Заместитель главврача по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метродотель, старший официант, также в состав службы входит врач-диетолог, имеющий двойное подчинение (заместителю директора по медицинской части и заместителю директора по общественному питанию).

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, заведующий отделом заработной платы.

Технический: директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Должность может иметь разные наименования — главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник. Ему подчинены старший мастер, заведующий мастерскими по ремонту мебели, медицинского и прочего оборудования, систем отопления, холодильных установок, заведующие отделом снабжения, автотранспортной службы и т.д.

Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 100%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени менеджеров [69].

Руководствуясь утвержденными штатными нормативами, главному врачу, применительно к местным условиям и особенностям санаторно-

курортного предприятия, необходимо расставлять кадры так, чтобы полностью обеспечить ритмичную и слаженную работу коллектива сотрудников. Для каждого отдельно взятого предприятия санаторно-курортного комплекса важно найти должный баланс, как внутри единичной службы, так и между сотрудниками разнопрофильных служб, что зависит от специфики предприятия, его месторасположения.

На предприятии СКК медицинская и туристская (сервисная) стороны являются взаимозависимыми: и взаимосвязанными. Для стабильного и эффективною функционирования санаторно-курортного предприятия важным фактором является увязка и четкая координация деятельности различных служб в точках пересечения их сфер деятельности (рис. 3.1.).

Вся работа доступна по ссылке https://mydisser.com/ru/catalog/view/akbulatova-gyuzal-ravilevna-formirovanie-mehanizma-upravleniya-predpriyatiem-sanatorno-kurortnogo-k.html