---

Организация и планирование сервиса

Обслуживание (сервис) относится к функции сбыта, содержательно представляет собой деятельность посреднического предприятия по оказанию покупателям услуг, связанных с приобретением и потреблением ими товаров.

Значение сервиса, как самостоятельной деятельности, состоит:

- создание дополнительной ценности в виде интегрированного товара, или товара с подкрепление;

- источник дополнительных доходов посреднического предприятия;

- влияет на экономические результаты посредника, определяет и реализует корпоративную миссию предприятия;

- один из основных источников конкурентного преимущества.

Интегрированный товар включает комплекс услуг, связанных с приобретением и потреблением (эксплуатацией) товара потребителем. Наиболее предпочтительным является товар с наивысшим соотношением его полной полезности и полной  стоимости (цены приобретения и использования).

Сервис является фактором неценовой конкуренции не только между товарами, но и между их производителями. Послепродажное обслуживание – стимул для установления длительных деловых связей – является фактором высокого делового авторитета посредника, укрепления на этой основе его конкурентного преимущества и завоевания сильной конкурентной позиции.

Послепродажное обслуживание включает подготовку реального товара к продаже и услуги по его продаже:

- разработку каталогов и прейскурантов;

- подготовку необходимой технической документации и инструкций по использованию, в том числе на иностранных языках;

- информирование и консультирование потенциальных покупателей, направленное на осознанный выбор и принятие решения о покупке;

- предварительную демонстрацию образцов;

- доставку товара к месту продажи;

- подготовку товара к продаже;

- распаковку, расконсервацию, снятие защитных покрытий;

- установку и монтаж;

- подготовку к работе, наладку и регулирование;

- устранение дефектов и неисправностей;

- доведение параметров до эксплуатационного уровня;

- предварительную эксплуатацию;

- продажную демонстрацию товара;

- личное продвижение товара и персональную консультацию и инструктаж покупателя;

- предложение специального исполнения и оформления товара;

- организационные меры по реализации товара.

Гарантийное обслуживание предусматривает:

-                                                                                                                 инспекционные посещения и контроль условий эксплуатации;

-                                                                                                                 проведение регламентных профилактических работ;

-                                                                                                                 текущий ремонт и замена неисправных деталей, узлов и др.;

-                                                                                                                 инструктаж и консультирование пользователей.

Послегарантийное обслуживание предусматривает:

-                                                                                                                 контроль условий эксплуатации;

-                                                                                                                 осмотр и профилактику неисправностей;

-                                                                                                                 проведение ремонтных работ разного вида и сложности;

-                                                                                                                 модернизацию;

-                                                                                                                 поставку запасных частей и комплектующих, вспомогательных и других материалов;

-                                                                                                                 обеспечение дополнительной технической документацией;

-                                                                                                                 оказание технической помощи и консультирование;

-                                                                                                                 дополнительное обучение и переподготовку персонала.

Эффективный сервис строится на  развитии общей системы создания ценности. Его организация, как и организация всей системы создания ценности, осуществляется на основе логистического подхода.

Система обслуживания ориентируется на решение задач по следующим направлениям.

· по отношению к рынку:

- формирование и расширение устойчивых и развивающихся товарных рынков;

· по отношению к конкурентам:

- создание и развитие конкурентного преимущества и усиление конкурентной позиции;

·  по отношению к товару:

- обеспечение эффективной работоспособности товара в течение всего жизненного цикла;

·  по отношению к потребителям:

-                                                                                                                 изучение и анализ системы использования (потребления или эксплуатации) товара;

-                                                                                                                 совершенствование системы использования (потребления или эксплуатации) товара;

-                                                                                                                 обеспечение эффективной работоспособности товара в течение всего жизненного цикла в эксплуатационных условиях потребителя;

-                                                                                                                 создание эффективной системы материально – технического обеспечения;

-                                                                                                                 создание эффективной системы информационного обеспечения;

-                                                                                                                 собственно обслуживание потребителей:

· по отношению к непосредственному обслуживанию:

-                                                                                                                 планирование, организация и управление системой обслуживания;

· по отношению к персоналу обслуживания:

-                                                                                                                 организация эффективного управления подготовкой, обучением и работой обслуживающего персонала.

Организация системы обслуживания возможна в нескольких вариантах:

-                                                                                                                 предприятием – изготовителем;

-                                                                                                                 филиалами предприятия – изготовителя;

-                                                                                                                 консорциумом производителей;

-                                                                                                                 независимыми специализированными предприятиями;

-                                                                                                                 посредниками;

-                                                                                                                 самим предприятием – покупателем.

Сервис планируется, организуется и осуществляется, исходя из принципов: гарантированности, предупредительности и стандартизации. Организационная структура службы сервиса включает инфраструктуру и организационную структуру управления с формами разделения функций.

Деятельность посреднического предприятия в части организации сервиса оценивается основными показателями:

-                                                                                                                 объемом предоставляемых услуг;

-                                                                                                                 динамикой развития сервиса в натуральном и денежном исчислениях;

-                                                                                                                 соотношением объемов запасов запасных частей к их обороту;

-                                                                                                                 долей объемов предоставляемых услуг в общем объеме сбыта;

-                                                                                                                 наличием и долей рекламаций;

-                                                                                                                 долей потерь от некачественного обслуживания и др.