У нас уже
176407
рефератов, курсовых и дипломных работ
Сделать закладку на сайт
Главная
Сделать заказ
Готовые работы
Почему именно мы?
Ценовая политика
Как оплатить?
Подбор персонала
О нас
Творчество авторов
Быстрый переход к готовым работам
Контрольные
Рефераты
Отчеты
Курсовые
Дипломы
Диссертации
Мнение посетителей:
Понравилось
Не понравилось
Книга жалоб
и предложений
Название
Управление качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства
Количество страниц
104
ВУЗ
МГИУ
Год сдачи
2010
Содержание
Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг 6
1.1. Потребители туристских услуг. Менеджмент туристского обслуживания 6
1.2. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе 12
1.2. Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ 20
1.3. Роль международных стандартов в повышении качества и эффективности туристского обслуживания 35
Глава 2. Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства «Авиакомпании Москва» 43
2.1. Краткая технико-экономическая характеристика туристского агентства «Авиакомпании Москва» 43
2.2. Изучение основных этапов разработки политики управления туристским обслуживанием в турбизнесе 45
2.3. Анализ уровня сервиса авиаперелетов как составляющей части управления туристскими услугами 59
Глава 3. Мероприятия по повышению качества туристских услуг в туристском агентстве «Авиакомпании Москва» 65
3.1. Стратегические направления работы по повышению системы качества туристского обслуживания 65
3.2. Совершенствование механизмов работы с гостиничными комплексами как элемент улучшения качества туристских услуг 75
3.3. Повышение безопасности туризма как основной фактор повышения менеджмента качества туристских услуг 78
Заключение 82
Список литературы 86
Приложение 91
Введение
В настоящее время во всех развитых странах повышение ка¬чества продукта расценивается как решающее условие даль¬нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про¬изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг.
Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) .
Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.
Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.
В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.
Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.
Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:
– экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2008г. годом экотуризма);
– культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;
– тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;
– круизы, в которых в 2007г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.
Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.
Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2007 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха – 7,6 млн. чел.
В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы – изучение влияние менеджмента на эффективность туристского обслуживания.
Объект работы – туристическое агентство «Авиакомпания Москва».
Предмет работы – анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве «Авиакомпания Москва».
В работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг;
- провести анализ уровня обслуживания туристического агентства «Авиакомпании Москва»;
- разработать мероприятия по повышению качества туристических услуг в туристическом агентстве «Авиакомпании Москва».
Введение
В настоящее время во всех развитых странах повышение ка¬чества продукта расценивается как решающее условие даль¬нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про¬изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг.
Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) .
Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.
Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.
В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.
Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.
Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:
– экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2008г. годом экотуризма);
– культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;
– тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;
– круизы, в которых в 2007г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.
Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.
Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2007 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха – 7,6 млн. чел.
В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы – изучение влияние менеджмента на эффективность туристского обслуживания.
Объект работы – туристическое агентство «Авиакомпания Москва».
Предмет работы – анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве «Авиакомпания Москва».
В работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг;
- провести анализ уровня обслуживания туристического агентства «Авиакомпании Москва»;
- разработать мероприятия по повышению качества туристических услуг в туристическом агентстве «Авиакомпании Москва».
Список литературы
Заключение
Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллек¬тивными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче¬нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире¬нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля¬емых услуг.
Главной целью исследования данной дипломной работы является повышение качества туристских услуг на предприятии.
Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга.
В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг, также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С., Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других.
Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы.
Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства.
Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.
Современное научное определение качества дано в междуна¬родном стандарте ISO 8402-86:
Качество - совокупность свойств и характеристик продук¬ции или услуг, которые придают им способность удовлетво¬рять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен¬ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае-мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю¬щим изменения.
Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист¬ского потребления.
Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:
Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб¬ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.
Для регулирования различных аспектов качества Междуна¬родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы¬пустила серию стандартов на системы управления качеством.
Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.
Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.
В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества.
Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса фор¬мирования качества, начиная с выявления потребностей.
По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче¬ства, управление качеством, улучшение качества.
Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп¬ность планируемых и систематически проводимых мероприя¬тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво¬рял требованиям рыночного сегмента к качеству.
Управление качеством представляет собой методы и дея¬тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так¬же вызвавших их причин.
Улучшение качества представляет собой постоянную дея¬тельность, направленную на повышение уровня качества про¬дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле¬ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.
Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг.
Вторая часть посвящена управление качеством туристических услуг на примере ОАО «Турагентство «Авиакомпания Москва».
Туристское агентство авиакомпании «Москва» - подразделение авиакомпании, основной задачей которого является организация туристических поездок по направлениям регулярных рейсов «Москвы», а также по основным направлениям чартерных перевозок.
Туристское агентство авиакомпании «Москва» основано в августе 1994 года и с самого начала своего существования входит в состав коммерческого комплекса авиакомпании. В ноябре 1999 года Турагентство стало действительным членом Российской ассоциации туристических агентств (РАТА).
Проанализировав качество туристских услуг (как самого продукта, так и уровня обслуживания) компании был сделан вывод об их соответствии требованиям ГОСТ. Однако на предприятии не существует системы управления качеством как таковой, поэтому в рекомендательной части работы рассматриваются основные этапы по внедрению системы качества на предприятии.
Системы качества предназначена для внедрения в ту¬ристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих турист¬ские услуги населению.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.
Общее руководство качеством должно осуществляться ди¬ректором фирмы и высшим руководящим звеном.
Ответственность за виды и результаты деятельности, непо¬средственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована:
• в должностных инструкциях и положениях о подразде¬лениях;
• в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.
Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций: разработка политики фирмы в области качества; формирование системы качества туристской фирмы; анализ и совершенствование системы качества фирмы.
Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг.
1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.
2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. «Проспект», М.; 2001.
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Информационно-справочная система «ГАРАНТ».
4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности” // Российская газета от 10 августа 2001 г.
5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании».
7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов”
8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013
9. Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.
10. Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.
11. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 – 19/2558 “О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения”
12. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)
13. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
14. ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
15. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
16. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов
17. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.
18. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации».
19. Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2007. №3.
20. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ, 2006.
21. Богалдин – Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. - М.: Отдых и туризм, 2004. – 321 с.
22. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 2005.
23. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. – 2006. № 11 (34).
24. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. – М.: “Тандем ” - здательство “Эксмос”, 2005.
25. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. – М.: Нолидж, 2006. С.120-143.
26. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн. “Экономпресс”, 2005.
27. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2007 г.
28. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 2004.
29. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 2003.
30. Ильина Е. Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. – М.: РМАТ, 2005.
31. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организа¬ции зарубежных поездок. М.: Луч, 2006.
32. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск.2006.
33. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т. – М.: Финансы и статистика, 2007. Т. 1: Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность- 192 с.; Т. 2: Социальный туризм. С. 256; Т. 3: Новые цели туризма: экономика и управление. – С.384; Т. 4: Иностранный туризм. – С.312; Т. 5: Методика профессионального обучения и подготовка специалистов по туризму в России. – С. 248.
34. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2006.
35. Ковалев С.Н. Экономические механизмы развития въездного туризма в крупном городе. – СПб., 2005.
36. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.
37. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 2006.
38. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М., 2006.
39. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. – 289 с.
40. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2006. – 422 с.
41. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. сост. И. В. Зорин. – М.: РМАТ, 2005.
42. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 208 с.
43. Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей» М.; 2006.
44. Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового регулирования. - Владивосток: Восток, 2004. – 432 с.
45. Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2005 . - № 3.
46. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России. – М., 2006.
47. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М., 2007.
48. Розова Н. К. Управление качеством. — СПб.: Питер, 2003. — 224 с.:
49. Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. – Владивосток: ДВГАЭУ, 2006.
50. Сенин В.С. Организация Международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и с статистика, 2005. – 400 с.
51. Сравнительная характеристика направлений зимнего туризма// Туризм. – 2006. №1. январь.
52. Тихомирова О.В. Статистическая оценка и анализ развития международного туризма. – М., 2007.
53. Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. - М.: Бухгалтер, 2006 г. – 308 с.
54. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Турист, 2007. – 190 с.
55. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги 2007.
56. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М., 2005.
57. Янкевич В. Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2005. № 5. май.
58. Официальный сайт Авиакомпании Москва: http://www.s7.ru/ru/index.html
59. http://www.aviaport.ru/news/2003/10/21/63329.html
Цена, в рублях:
(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)
3500
Найти готовую работу
ЗАКАЗАТЬ
Обратная
связь:
Связаться
Вход для партнеров
Регистрация
Восстановить доступ
Материал для курсовых и дипломных работ
29.04.24
Результаты оценки психологических детерминант гражданской идентичности учащихся старших классов
29.04.24
Программа формирования гражданской идентичности старшеклассников
29.04.24
Психологические основания для разработки программы формирования гражданской идентичности старшеклассников
Архив материала для курсовых и дипломных работ
Ссылки:
Счетчики:
© 2006-2022. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.