У нас уже
176407
рефератов, курсовых и дипломных работ
Сделать закладку на сайт
Главная
Сделать заказ
Готовые работы
Почему именно мы?
Ценовая политика
Как оплатить?
Подбор персонала
О нас
Творчество авторов
Быстрый переход к готовым работам
Контрольные
Рефераты
Отчеты
Курсовые
Дипломы
Диссертации
Мнение посетителей:
Понравилось
Не понравилось
Книга жалоб
и предложений
Название
Анализ качества деятельности call-центра ЗАО «Инвестэлектросвязь»
Количество страниц
100
ВУЗ
МГИУ
Год сдачи
2010
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ 10
1.1. Понятийный аппарат 10
1.2. Качество как основа конкурентоспособности в сфере услуг 14
1.3. Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи 19
1.4. Инструменты и методы оценки и управления качеством 24
1.5. Пути улучшения качества обслуживания и качества услуг связи 28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» 35
2.1. Общая характеристика ЗАО «Инвестэлектросвязь» 35
2.2. Call-центр ЗАО «Инвестэлектросвязь»: описание, задачи, структура 37
2.3. Оплата труда и системы мотивации операторов call-центра 42
2.4. Показатели качества деятельности call-центра 54
2.5. Контроль качества деятельности call-центра 65
2.6. SWOT-анализ call-центра ЗАО «Инвестэлектросвязь» как метод выявления рыночных возможностей развития предприятия 69
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЫНОЧНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 74
3.1. Мероприятия по повышению качества деятельности call-центра в момент резкого увеличения количества вызовов 74
3.2. Оценка эффективности внедрения мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов и их влияние на использование рыночных возможностей развития предприятия 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 93
ПРИЛОЖЕНИЕ
Введение
Начало XXI века ознаменовалось всеобщим стремлением компаний к повышению качества работы с клиентами, завоеванию их лояльности и построению взаимовыгодного сотрудничества. Новая постановка задач бизнеса стала следствием изменений, произошедших в социально-экономической среде за последние 10-15 лет.
По мере ужесточения конкуренции на рынке предоставления услуг все более высокие требования предъявляются к их качеству. Сегодня большинство клиентоориентированных компаний, обслуживающих значительное количество индивидуальных клиентов, используют все преимущества современного контакт-центра.
В ситуации, когда рынки насыщены, уникальных...
Список литературы
Цена, в рублях:
(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)
4285
Найти готовую работу
ЗАКАЗАТЬ
Обратная
связь:
Связаться
Вход для партнеров
Регистрация
Восстановить доступ
Материал для курсовых и дипломных работ
29.04.24
Результаты оценки психологических детерминант гражданской идентичности учащихся старших классов
29.04.24
Программа формирования гражданской идентичности старшеклассников
29.04.24
Психологические основания для разработки программы формирования гражданской идентичности старшеклассников
Архив материала для курсовых и дипломных работ
Ссылки:
Счетчики:
© 2006-2022. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.